Kommen Sie nächstes Jahr wieder!

Als treuer Kunde einer internationalen Tankstellenkette habe ich kürzlich eine zweite Tankkarte bestellt. Der mit der Zusatzkarte automatisch generierte Pin-Code passte mir nicht. Deshalb wollte ich ihn auf meine gewohnte Zahlenkombination verändern. Einfach, oder? Denken Sie!

Bei der nächsten Tankgelegenheit wollte ich nun den Pin-Code auf „meine“ Zahlenkombination ändern und wandte mich an die freundliche Bedienung. Höflich meinte Sie, dies sei HIER nicht möglich, ich solle doch zur nahegelegenen nächsten Filiale fahren. In der Hoffnung meinen Pin-Code (der Mensch ist ja ein Gewohnheitstier) dort ändern zu können, fuhr ich zur besagten Filiale. Leider mit wenig Erfolg. Auch dort wurde ich von der netten Bedienung freundlich zur nächsten Filiale geschickt. DORT sei es möglich, weil das eine besonders grosse Tankstelle sei. Die Hoffnung stirbt zuletzt, also fuhr ich hoffend und schon leicht verzweifelt zur dritten Filiale. Was nun folgte, war eine Szene wie aus einer Comedy-Serie: Nein, das Wechseln des Pin-Codes sei auch hier nicht möglich. Der Grund dafür sei ein IT-Systemwechsel, der einen Wechsel der Pin-Codes temporär unmöglich macht. Aber: „Das geht nicht so lange. Kommen Sie nächstes Jahr wieder! Dann sollte es wieder funktionieren!“

Auf meiner Rückfahrt nach Hause liess mich die Frage nicht mehr los, wie es sein kann, dass eine so grosse Firma den Kunden in einem IT-Projekt derart aus dem Fokus verlieren kann und gleichzeitig so mangelhaft intern kommuniziert, dass nicht einmal die Bedienung an der Kasse, notabene die goldene Meile zum Kunden, über die geplanten Veränderungen informiert ist. So werden sinnvolle Veränderungsprojekte zu Verärgerungsprojekten!

Bei der Tätigkeit als Berater muss man die Bedürfnisse des Kunden exakt erkennen und sich in den Kunden und seine Anforderungen hineinversetzen. Ich stelle mir täglich die Frage, ob das, was wir gemeinsam mit dem Kunden erarbeiten und in Workshops weiterentwickeln, einen Mehrwert beim Endkunden schafft. Nur wenn diese Frage klar mit JA beantwortet werden kann, machen wir alle einen guten Job. Schritt für Schritt können wir so Projekte gemeinsam bis zum Ende erfolgreich umsetzen. Zu Ende ist es nämlich erst, wenn auch die Kassiererin über die Änderungen Bescheid weiss, sie versteht und in der Lage ist, die Situation kompetent und freundlich dem Endkunden zu erklären. So generieren wir Kundenzufriedenheit. Hoffentlich vor Ablauf dieses Jahres!

Autor: Marco La Bella